2014.09.07ブログ
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アンケートは大切なツール

questionnaire-is-an-important-tool企業やお店にとってアンケートは、お客様の声を直接聞ける大切なツールです。お客様の声を経営に反映することができれば、売り上げやお客様満足度のアップに繋がります。

アンケートは作り方により、回答率が変わります。アンケートは、相手が答えやすいような質問にすることや、相手が本音を書けるような内容にすることが大切です。

欲しい情報を整理する

そもそもアンケートは集めただけでは意味がありません。アンケートに書かれた内容を、いかに経営に反映できるかという点が大切です。そのためには「どのような情報が必要なのか」整理する必要があります。

 

例えば、絶対に売れると思い、売り出した商品がなかなか売れなかったと仮定します。この場合、「なぜ商品が売れないのか」その理由を知るために、消費者の気持ちを理解することが必要になります。まずはアンケートを実施する目的と、必要な材料をよく考えましょう。これらが揃ったら、アンケートを作るための準備は完了です。

 

質問を作るときのコツ

アンケートの挨拶文はとても重要です。挨拶文とは「アンケートのご協力ありがとうございます」などのような、質問前の冒頭部分のことを指します。

この挨拶文には「回答時間は5分程です」など、おおよその回答時間を記入しておきましょう。最初から回答時間を記入しておくことで回答率が上がります。さらに回答者にとっても心理的負担が減るため、正確な回答が期待できます

アンケートには年齢や性別などの属性を答えるものがあります。基本的に属性の質問は最後に設けるようにしましょう。最初から属性を聞かれた場合、回答者は個人を特定されてしまうのではないかと不安になるようです。

 

また、アンケートの質問の仕方によっても答えやすさに違いが表れます。心がけておきたい点は、「質問は短く丁寧にする」「数字で質問する」「質問は1つにする」の3点です。

 

【1】質問は短く丁寧にする

アンケートの質問作成時には、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「回答せよ」ではなく「回答してください」という口調の方が、親近感が沸き答えてもらいやすくなります。その際には専門用語などはあまり使わず、簡潔な質問を心がけてください。

 

【2】数字で質問する

次に、数字で質問できるものに関しては、数字で質問しましょう。例えば「どのくらいの頻度でお店を利用しますか?」と聞かれると、漠然としており答えづらいです。解答欄に「週に3回」などの明確な数字を提示することで、回答者も回答しやすくなります。

 

【3】質問は1つにする

最後に、1つの質問の中で聞くことは1つにしましょう。1つの質問の中に2つの質問がある場合、答える方は混乱してしまいます。混乱するとその後の回答が正確ではなくなる場合があるため、混乱させない質問の仕方が大切です。

 

回答者の本音を聞き出すには

いくら匿名でも、アンケートに本音を書きにくいという人もいらっしゃいます。しかし、本音を書いてもらわなければ、アンケート結果をフィードバックすることはできません。本音を書いてもらうためには、「周りの人の意見として書いてもらう」「欲しい情報と反対の質問をする」というポイントがあります。

 

【1】周りの人の意見として書いてもらう

周りの人の意見ということにすると、回答者は本音を書きやすくなります。特に悪い意見を聞きたい場合、この方法は有効です。「友人がこのように言っていた」「家族がこのように言っていた」という方が答えやすいため、知り合いから聞いた意見などを回答できる欄があると良いでしょう。

 

【2】欲しい情報と反対の質問をする

また、欲しい情報と反対の質問をすることも、本音を引き出す際に有効です。例えば、お客様の不満点を知りたいとします。「サービスに満足しましたか?」と質問した際、個人を特定できるアンケートの場合「満足しました」と答える人が多くなります。これは良い人に見られたいという心理が働くためです。

このような場合には、「もっと良くするためにどのように改善すれば良いですか?」と質問することをおすすめします。このような質問の仕方をすることにより、そのアドバイスこそが回答者の不満であると判明します。

 

おわりに

アンケートは少し質問の仕方を変えるだけで、有効なものに変わります。質のよいアンケートは質のいい経営に繋がります。わかりやすく、答えやすいアンケート作りを心がけましょう。

最後までご覧いただき、ありがとうございます!

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